IFS State of Service 2023: Sfide e Opportunità per le Aziende specializzate in Assistenza sul Campo

La pressione per soddisfare gli SLA (Service Level Agreement), la carenza di personale esperto e la necessità di raggiungere la superiorità tecnologica: nel rapporto IFS State of Service 2023, le aziende che si occupano di assistenza sul campo condividono le loro principali difficoltà e i loro punti di forza.   

In pillole: 

• l’eccellenza tecnologica ha superato l’esperienza del cliente come principale differenza competitiva;
• la sostenibilità assume un ruolo di primo piano;
• quasi la metà degli intervistati (46%) fatica a soddisfare gli SLA dei clienti.

IFS, l’azienda specializzata nello sviluppo di software cloud per il business a livello mondiale, ha rivelato i risultati della sua ricerca globale*, che identifica i problemi principali e le aree di interesse più importanti per le organizzazioni di assistenza sul campo nei prossimi 12 mesi.  

I risultati sottolineano l’enorme attrito che esiste tra opportunità, competenze e tecnologia per superare gli sconvolgimenti del mercato.   

L’eccellenza tecnologica ha superato l’esperienza del cliente come principale fattore di differenziazione competitiva nell’assistenza sul campo. Ciononostante, quasi la metà degli intervistati (46%) afferma che le loro organizzazioni continuano a lottare per mantenere gli accordi sul livello di servizio (SLA) e il 37% cita la tecnologia vecchia o inadeguata come un vincolo ricorrente, con un chiaro gap tecnologico che deve essere colmato.  

Le aziende per l’assistenza sul campo sono sottoposte a pressioni significative non solo per soddisfare gli obblighi dei clienti, ma anche per rimanere competitive e raggiungere gli obiettivi di sostenibilità futura, se si considerano le altre preoccupazioni principali: forza lavoro qualificata (40%), gestione del cambiamento e adozione di nuove tecnologie da parte degli utenti (37%).  

Quest’ultimo è ora il più importante impegno orientato al futuro, seguito da vicino dalla modernizzazione dei sistemi di gestione dei servizi obsoleti e dallo sfruttamento delle nuove tecnologie.  

L’Impatto della Digitalizzazione sulle Aziende di Assistenza sul Campo 

Dal 2018 si è registrato un notevole aumento dell’uso della tecnologia e degli investimenti in tale direzione.  

Secondo una ricerca del 2022, l’adozione dell’intelligenza artificiale (AI) è più che raddoppiata, passando dal 22% al 46%. La logistica inversa è aumentata dal 25% al 54%, e l’installazione di chatbot è quasi quadruplicata, passando dall’11% al 44%. 

Gli intervistati che indicano la leadership tecnica (29%) come la loro distinzione più critica sono quadruplicati dal 2018, superando l’esperienza del cliente (26%). Questa tendenza dimostra come le aziende riconoscano che, se non investono nella corretta tecnologia digitale, rischiano di diventare obsolete in un mercato altamente competitivo e caratterizzato dalla discontinuità. 

Il Futuro del Service Management: Investimenti e Adozioni Tecnologiche 

Sebbene la tecnologia stia guidando le tendenze di investimento, alcune considerazioni indicano una continua attenzione all’esperienza del cliente.  

Le soluzioni tecnologiche FSM si posizionano ai primi posti in termini di adozione prevista:

• assistenza remota (44% degli intervistati prevede di implementarla)
• wearables (44%)
• knowledge management (42%)
• simulazioni (41%)
• ottimizzazione e automazione della programmazione (40%)
• autoselezione del cliente (40%)

I Commenti di Marne Martin

Marne Martin, President, Service Management, IFS ha commentato: “Il nostro ultimo studio sullo State of Service dipinge un quadro vivido: mentre la centralità del cliente rimane in cima all’agenda, la consapevolezza dell’importanza della tecnologia come fattore abilitante è diventata molto più chiara. Il successo, tuttavia, dipende dalla capacità di orchestrare le persone e le competenze insieme alle dinamiche di mercato e alle richieste di coerenza del servizio da parte dei clienti.” 

“In un’economia caratterizzata da risorse scarse e costi in rapido aumento, rimanere competitivi si basa su moderni strumenti di gestione dei servizi che possono aiutare le aziende a servire i clienti in modo più efficiente.” 

Marne Martin, President, Service Management ha concluso, “Avere la tecnologia giusta non è mai stato così vitale come nel momento in cui le organizzazioni interagiscono con i loro clienti, forniscono servizi e danno il meglio di sé: nel loro Moment of Service”. 

Lo studio State of Service 2023 Global Report include approfondimenti e indicazioni da parte di alcuni dei più creativi dirigenti aziendali e di servizi di aziende manifatturiere, di telecomunicazioni, di utility e di fornitori di servizi, oltre ai risultati dello studio. 

Scarica lo studio, qui. Per ulteriori dettagli sulle soluzioni offerte da IFS, esplora le soluzioni EAM, i sistemi ERP, il Service Management e i Software Cloud Integrati. 

*La ricerca è stata condotta da Mindforce Research, intervistando 400 decisori senior nel settore del Field Service in Nord America, Europa occidentale, Medio Oriente e Asia. Si tratta del terzo studio sullo stato dell’assistenza commissionato da IFS, dopo le versioni del 2018 e del 2020.