Aggiornare i sistemi obsoleti, migliorare l’esperienza dei clienti e attrarre talenti
Sembra che molti fornitori di servizi di comunicazione (CSP) abbiano problemi con i loro sistemi interni: quasi la metà di loro (42%) è alle prese con sistemi obsoleti. D’altro canto, il 67% di loro sta cercando di migliorare l’esperienza dei clienti e il 47% sta cercando di attirare nuovi lavoratori qualificati utilizzando nuove tecnologie di gestione del servizio sul campo. Inoltre, l’ottimizzazione della pianificazione e della programmazione della forza lavoro sembra essere la soluzione FSM più popolare che i CSP intendono utilizzare quest’anno.
IFS, azienda globale di software cloud enterprise rappresentata in esclusiva in Italia da FI Solutions, ha pubblicato i risultati dello studio globale State of Service Research sui fornitori di servizi di comunicazione (CSP). Il rapporto analizza le principali sfide che i CSP devono affrontare sul campo, come si stanno adattando ai nuovi operatori del mercato e cosa stanno facendo per rimanere all’avanguardia. È chiaro che i CSP devono collaborare maggiormente per ridurre i costi e portare il 5G a un maggior numero di persone nel mondo.
Il cambiamento delle normative del settore è stato identificato come la sfida principale per i CSP, con il 49% che lo ha citato come il problema più urgente. Ciò è ulteriormente rafforzato dal recente passaggio alla RAN aperta, che ha aumentato la pressione sui CSP affinché collaborino maggiormente per ridurre i costi operativi e fornire servizi 5G a una gamma più ampia di utenti. Inoltre, il 42% degli intervistati ha citato la necessità di aggiornare i sistemi FSM obsoleti o inadeguati a causa della transizione alle reti 5G, nonché l’incapacità di soddisfare gli obblighi di assistenza ai clienti. La carenza di lavoratori qualificati, aggravata dall’invecchiamento della forza lavoro, da un mercato del lavoro altamente competitivo e dal rapido sviluppo della tecnologia, in particolare del 5G, ha ulteriormente aumentato la pressione che i CSP devono affrontare.
Il report evidenzia il potenziale delle soluzioni di gestione dei servizi per generare una crescita dei ricavi e migliorare l’esperienza dei dipendenti. Il rapporto afferma che i CSP stanno abbracciando sempre più spesso le tecnologie FSM avanzate: il 67% ha citato l’esperienza dei clienti, il 64% la crescita dei ricavi e il 49% la maggiore capacità di attrarre lavoratori qualificati. Inoltre, il 45% ha dichiarato di aver migliorato la pianificazione, la previsione e l’ottimizzazione della forza lavoro e il 42% di aver migliorato la capacità di sviluppare nuove offerte di servizi.
Nell’attuale situazione di grande concorrenza e di carenza di manodopera qualificata, i CSP si trovano in una posizione critica per implementare soluzioni tecnologiche innovative, come l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico, in grado di ottimizzare le persone, i pezzi di ricambio e le flotte di assistenza in modo continuo. La ricerca indica che le aziende tecnologiche ne sono consapevoli: il 53% prevede di incorporare l’ottimizzazione e l’automazione della programmazione in un futuro e il 49% prevede l’adozione dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico nel 2023. Inoltre, le priorità tecnologiche emergenti, come le simulazioni, i dispositivi wearable e la gestione delle parti, sono incluse nelle roadmap di innovazione dei CSP per l’anno fiscale in corso.
Tra queste soluzioni ci sono dei punti in comune che si ritrovano nei benefici più importanti che i CSP traggono dall’adozione di nuove soluzioni FSM: la necessità di rivoluzionare l’esperienza dei dipendenti, dei clienti e di sviluppare nuove offerte digitali per favorire la crescita dei ricavi.
Markus Persson, Global Industry Director di IFS, ha commentato:” Vediamo sempre più CSP che riconoscono la necessità di adottare tecnologie di ottimizzazione e automazione per lavorare in modo più intelligente e aumentare l’agilità. Le principali organizzazioni di telecomunicazioni di tutto il mondo stanno collaborando con IFS per adottare le nostre soluzioni leader di settore per la gestione dei servizi sul campo e per l’ottimizzazione della programmazione basata sull’intelligenza artificiale, perché consentono loro di mantenere le promesse fatte ai clienti ed i incrementare i ricavi in modo redditizio.”
Oltre ai risultati della ricerca, lo State of Service in Telecommunications 2023 Report offre anche approfondimenti e consigli di prima mano da parte di alcuni dei marchi tecnologici più innovativi al mondo, tra cui i clienti IFS Saudi Telecom Company, Orange, Konica Minolta e altri ancora.